为进一步提升政务服务效能，优化营商环境，顺义区政务服务中心近日聚焦办事企业和群众“进门第一环节”，全面升级与完善了咨询引导与信息咨询服务，着力打造精准、高效、温馨的“第一窗口”服务体验，让服务更贴心、办事更省心。

一、 整合服务资源，构建“一站式”咨询引导体系

中心对原有的咨询台、引导岗进行整合升级，打造了集“业务咨询、材料预审、流程指引、窗口引导、便民答疑”于一体的综合咨询服务区。服务区配备了业务熟练、服务热情的专职引导员，他们不仅是办事流程的“活地图”，更是政策解读的“明白人”。针对高频事项、复杂流程，引导员能够提供前置预审服务，帮助办事人提前发现材料缺失或填写错误，有效避免群众“来回跑”、“多次跑”。

二、 强化信息供给，打造多元化信息服务平台

在信息咨询服务方面，中心构建了“线上+线下”立体化信息发布与获取渠道。线下，通过更新完善办事指南二维码矩阵、增设清晰醒目的标识导引系统、摆放最新政策宣传折页、设置信息公开查阅点等方式，确保办事信息“看得见、查得到、读得懂”。线上，依托“顺义政务”微信公众号、官方网站等平台，动态更新办事清单、流程图示、材料模板及常见问题解答（FAQ），并探索开设“智能客服”与“在线导办”功能，实现24小时不打烊的信息咨询服务。

三、 注重人文关怀，提升服务温度与精准度

咨询引导服务不仅是信息传递，更是情感连接。中心对引导员进行了系统的服务礼仪与沟通技巧培训，要求做到主动问候、微笑服务、耐心倾听、精准解答。针对老年人、残障人士等特殊群体，提供“一对一”全程陪同引导、帮办代办服务。通过分析咨询高频问题，定期梳理形成“热点难点问题知识库”，用于内部培训和对外公示，持续提升解答的准确性与专业性。

四、 建立反馈机制，推动服务持续优化

为确保咨询引导服务质量，中心建立了“现场评价+定期回访+数据分析”的闭环反馈机制。办事群众可通过评价器、意见簿、线上平台等多种方式对咨询服务进行即时评价。中心定期对评价数据、咨询记录进行分析，精准定位服务短板与群众需求变化，从而有针对性地调整服务策略、优化人员配置、更新知识内容，形成“发现问题-改进服务-提升体验”的良性循环。

顺义区政务服务中心此次对咨询引导与信息咨询服务的完善，是深化“放管服”改革、践行以人民为中心发展思想的具体举措。通过打造专业、精准、有温度的“第一窗口”，中心旨在降低企业和群众的办事成本与时间成本，切实提升政务服务的第一印象和整体满意度，为营造顺义区一流营商环境提供坚实的服务支撑。中心将继续关注群众需求，利用科技赋能，推动咨询引导服务向更智能、更便捷的方向迭代升级。